客服的客单价多少是正常 电商售后客服绩效考核指标有哪些

电商客服,一般主要是指店铺售前客服,除了大的企业之外,通常都会采用外包的方式。如何保证店铺服务咨询的正常运作并且整体提升服务质量?那就需要一套完善的KPI考核制度,不少人对其考核标准知之甚少。以下就以目前主流电商平台客服外包服务团队为例,列举考核客服KPI的几大因素。

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1. 达标率:即客服团队的目标销售额与实际完成销售额之间的比率,一般甲方会把这个指标作为主要的考核依据,根据不同时间段,调整对应的目标销售额,一般以月或季度为单位,可以动态考核客服团队的业绩完成情况;

2. 客单转化率:即客服人员接待客户数与最终成单书的比率,这是反映售前客服人员的重要指标之一,如果该指标普遍较低,则因关注是否商品本身问题或是否销售话术有漏洞,可以总结失败案例中客户提出的问题,并逐一应对。

3. 客单价:即当日销售总额除以当日付款总人数的值。这也是考核客服的指标之一,考核的主要点在于客服的服务推销能力,一般客单价可以通过多量或者多单品方式来提高,具体就看客服能力。

4.线上回复率:即客服人员通过在线平台给予客户回复的数量与总接入客户数之间的比率。如果没有特殊情况,这个指标应该是百分百的,如果没有达到,那应该查看是否客服人员有疏忽的情况,或者在线平台系统是否产生了问题。

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5. 线上响应时间:即客服人员在接到客户信息后并给予回复前的时间,这个时间应尽量控制在15秒以内,如超过了则因考察是否需要增加坐席,同时,可以结合客服人员每日接待客户数量,对比得出客服人员的实际工作效率。

6.问题解决率:即客户售后问题的解决比率,这个指标反映了客服人员处理客户问题的能力,和客单转化率相对应,这是考核售后客服人员的重要指标。

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以上为客服KPI考核的基本要素,在重要客户的项目中,则需以甲方要求为基础制定KPI,分层级管理,考核到人,这类项目的KPI往往不尽相同,可能是从以上因素中选取一到二个作为主要指标,也可能会以甲方提出的特殊指标作为依据。

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