网店经营都会经历一个从小到大的过程，但无论是小店铺还是大的网店，客服人员即使不是最多的，但也不是最少的，他们在网店的运营过程中扮演着重要角色。那么淘宝客服管理的指标有哪些？我们应该如何对客服进行公平、公正的管理呢？
成都呗啦呗：淘宝客服管理的指标有哪些？
一、差异化的管理
1.店铺处于发展初期，客服人员的管理要追求销量。这个时候店铺的人员安排可能不是很够，当然在对客服的管理上没有那么多的精力，所以我们可以采用销售提成这种简单实用的方法，来刺激客服提高销量。
2.店铺处于发展中期，随着店铺人员的逐渐增加，可以适当增加一些考核指标给客服人员，考核指标直接与客服的提成挂钩。
3.店铺处于发展稳定期，客服的管理会有很多变化。首先，客服要注意服务的水平和品牌意识；其次，削弱销售提成的概念，采取绩效奖金的形式；最后，固定奖金金额档次。
二、管理客服的具体指标
店铺的客服管理指标一般包括以下六项：
1.销售额。指通过客服最终的付款金额。
2.成功率。即最终付款顾客数量与咨询顾客的比例，即最终付款人数/咨询人数。
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3.客单价。客单价对于客户来说，也是其工作能力的重要体现。客单价是指当天销售额中，平均到每个顾客所产生的购买力。例如，当天有80个顾客一共买了4万块钱的商品，那么客单价就是40000/80=500元。所以，客单价是客服绩效考核的重要指标。因为一名优先的客服，除了要接待客户，还要学会积极引导顾客购买推荐的相关商品，从而来增加客单价。
4.协助跟进人数。协助服务是指协助其他客服服务顾客，促使其达成交易。比如多个客服人员服务一个顾客的时候，成交也只能有一个订单，只能算在一个客服头上。但是通过协助其他客服，并达成交易的，就会被纳入“协助跟进人数”，而且还不会影响他们的转换率统计。
5.旺旺回复率。这是对于客服的工作态度和状态的一项重要考核内容。旺旺回复率指客服回复顾客人数与咨询人数的比例。比如当天顾客的咨询客服全部回复完了，那么旺旺回复率就是100%。但是如果面对大量的广告客户，客服会选择不回复，那又该怎么算？这时我们可以使用一些好一点的客服绩效管理软件，它会过滤掉所有的广告客户而不计入客服绩效，从而使客服绩效考核更加准确。
6.响应时间。跟旺旺回复率一样，也是一项重要的考核指标。响应时间是指从顾客咨询到客服的回应之间的时间差的平均值，这个值通常保持在50到60秒的响应时间比较正常的。但有些比较优秀的客服会把响应时间控制在二十到三十秒内。相反，超过100秒的响应时间的客服也大有人在，这个时候我们就得认真反思一下了，因为响应时间越长，越容易导致顾客流失，所以要特别注意控制响应时间。
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